Service-Expertin Sabine Hübner
Erfolg,  Persönlichkeit

Wer mitfühlt, gewinnt!

Unsere Welt wird digital. Persönliche Begegnungen werden weniger. Doch genau deshalb wird der Anspruch der Menschen an die Qualität der persönlichen Begegnung steigen. Empathie wird in der Zukunft zum Erfolgsfaktor, im Privat- wie auch im Berufsleben. Was man genau unter Empathie versteht und wie du dein Einfühlungsvermögen verbessern kannst, erklärte Service Expertin Sabine Hübner in der Tafelhalle Nürnberg.

Laut Hübner kommen digitale Systeme immer mehr an Empathie heran. Sie analysieren und verknüpfen Daten immer besser. „Was diese Systeme im Moment aber noch nicht können, ist Zusammenhänge verstehen. Das ist uns Menschen vorbehalten“, meint die Rednerin. „Das bedeutet, wir können einen echten Unterschied in unserer digitalen Welt machen, wenn wir empathisch sind und uns einfühlen. Wenn es uns gelingt, genau dort Mensch-Momente oder Dinge im persönlichen Kontakt zu schaffen, die eben ein Roboter oder ein Chatbot nicht können.“

Menschen vergessen, was du sagst und was du tust. Aber wie sie sich in deiner Gegenwart gefühlt haben, vergessen sie nie. (Maya Angelou)

Eine Servicekultur oder eine Marke (wir sind als Menschen auch eine Marke), sind nichts anderes als die Summe der Geschichten, die sich Menschen über einen erzählen. „Nach jedem Kontakt steht immer eine Geschichte“, sagt Hübner. „Die Frage ist an der Stelle immer: Welche?“ Am meisten bleiben uns die Begegnungen haften, bei denen es Einfühlungsvermögen gibt. Geschichten, die keinem Prozess folgen, sondern einmalig sind.

Was ist Empathie?

Empathie bedeutet, dass wir uns bemühen, einen anderen Menschen zu verstehen. Dass wir uns in jemanden hineinfühlen und uns kümmern. Empathie macht sich immer dann deutlich, wenn wir auch eine Handlung dazusetzen, also etwas sagen oder tun.

In vier Stufen zu Empathie

Laut Hübner können wir Empathie lernen. Die allermeisten Menschen kommen schon mit einer Art Empathie-Gen auf die Welt. Das heißt, es ist angeboren. Außerdem entwickeln wir in den ersten drei Lebensjahren ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen. „Doch selbst wenn wir da Pech hatten, können wir Empathie bei uns selbst weiterentwickeln“, klärt Hübner auf. „Auch in einem Team, bei Kollegen oder in der Familie, können wir jeden Tag die Empathiefähigkeit beeinflussen.“

Sabine Hübner hat vier Stufen entwickelt, die zu einer empathischen Handlung führen. Sowohl in einer persönlichen Begegnung als auch per Telefon, Mail oder auf Social Media.

  1. Stufe: Konzentration

Konzentration ist die wichtigste Stufe von Empathie. Ohne Konzentration auf das Gegenüber kann es keine Empathie geben. In unserer zunehmend digitalen Welt wird das immer schwieriger. Wir können Konzentration beeinflussen durch…

Reflektion: Niemand kann durchgehend konzentriert sein, deshalb müssen wir uns die wichtigsten Momente in unserem Arbeitsalltag bewusst machen. Der besondere Moment für Konzentration bei einem Taxifahrer ist beispielsweise der Moment, wenn der Fahrgast zur Tür rauskommt. „Da sieht er alles, was er sehen müssen, um empathisch zu sein: Ist der Gast jung oder alt? Hat er Gehhilfen oder Gepäck?“, erklärt Hübner. „Wenn ich in diesem Moment nicht konzentriert bin, ist der erste Moment für Empathie und eine Reaktion schon weg.“

Training: Mitarbeiter müssen neue digitale Systeme im Schlaf bedienen können, zum Beispiel ein Kellner das Bestellsystem. Ansonsten ist man zu sehr mit dem System, statt mit dem Kunden, beschäftigt.

Neugier: Es ist auch eine Frage des „Wollens“: Möchte ich mich auf meinen Gegenüber konzentrieren?

  1. Stufe: Wahrnehmung

Dann müssen wir natürlich auch wahrnehmen, was in einer Situation passiert. Wahrnehmung können wir beeinflussen durch…

Austausch: Je mehr wir mit Menschen sprechen und unterschiedliche Situationen, Beispiele und Geschichten austauschen, umso besser wird unsere Wahrnehmung und die Fähigkeit, sich in jemanden hineinzuversetzen. Jede Geschichte hilft, den Blickwinkel zu öffnen und zu verändern.

Persönlicher Lebensstil: Je mehr Kontraste wir in unserem Leben haben, je mehr unterschiedliche Dinge wir selbst erleben, umso mehr nehmen wir bei anderen wahr.

  1. Stufe: Kreativität

Um besondere Mensch-Momente zu schaffen, brauchen wir Kreativität. Kreativität ist eine Frage des Spirits. Auch diesen können wir jeden Tag beeinflussen, in dem wir Freiraum geben. Im Berufsleben haben wir uns in den letzten Jahren extrem auf Prozesse konzentriert. Allerdings sind wir noch nicht begeistert, wenn jemand nur korrekt einen Prozess abarbeitet. Prozess mit Freiraum ist eine ganz wichtige Ergänzung. Laut Hübner brauchen wir exzellente Prozesse, die zunehmend digital sind und uns den Rücken freihalten, damit wir Zeit haben für werthaltige, menschliche Kontakte. Wenn Unternehmen schlechte Prozesse haben, dann haben sie keinen Freiraum, um sich mit einem Gegenüber auseinanderzusetzen.

  1. Stufe: Mut

Wir müssen uns trauen, eine empathische Handlung durchzuführen. Mut können wir beeinflussen durch…

Umgang mit Fehlern: Es kann passieren, dass ein Mitarbeiter oder ein Kind mit einer Handlung mal übers Ziel hinausschießt. Die entscheidende Frage ist, wie man damit umgeht. Führungskräfte und Eltern sollten Mitarbeitern und Kindern ein gutes Gefühl geben, wenn mal etwas schiefgelaufen ist. Ansonsten wird sich derjenige in Zukunft nichts mehr zumuten und Kunden erleben zum Beispiel einen langweiligen Prozess.

Persönliche Komfortzone: Je größer die Komfortzone ist, desto mehr traut man sich. Deshalb sollte man Kinder und Mitarbeiter ermutigen, ihre Komfortzone zu verlassen und Dinge auszuprobieren. „Ich frage mich immer: Was ist das Schlimmste, was passieren kann?“, gibt Hübner als Tipp. „Wenn ich damit leben kann, dann probiere ich es einfach aus.“

Umgang mit Fehlern

Wenn wir einen Fehler gemacht haben und empathisch sein wollen, sollten wir uns nicht wegducken. Wir sollten uns einfühlen und uns kümmern. Wir sollten unseren Fehler zugeben. Denn wenn ein Fehler ein Gesicht hat und ein Mensch vor einem steht, geht man ganz anders mit einem Fehler um. Fehler verzeihen Menschen immer, wenn wir gut mit ihnen umgehen. Fehlverhalten verzeihen wir nicht. Das bedeutet wir verstecken uns und fühlen uns nicht ein. „Wenn jemand nicht hilfsbereit ist, wenn jemand nicht zugewandt ist, wenn jemand unfreundlich ist, wenn man das Gefühl hat man ist gleichgültig, das ist alles Fehlverhalten“, erklärt Hübner. „Fehlverhalten brennt sich über Jahre ein.“

Stolpersteine

Ungeprüfte Vorannahmen (Vorurteile): Jede Erfahrung, die wir mit Menschen oder einer Situation haben, verfestigt unsere Vorannahmen. „Wenn ich von vornherein eine Meinung habe, dann fühle ich mich nicht mehr in jemanden hinein“, weiß die Speakerin. Jeder Mensch hat Vorannahmen, das ist normal. Deswegen ist es wichtig, sich selbst immer wieder zu reflektieren und Annahmen zu prüfen: Wo habe ich Vorurteile? Wieso? Ansonsten kommen wir in eine Routine. Eine Routine bewirkt Gedankenlosigkeit und Gedankenlosigkeit bewirkt auf keinen Fall Konzentration und Wahrnehmung.

Zu viel Nähe:  Empathie bedeutet nicht, dass wir uns in jemanden einfühlen und zu 100% in Mitgefühl aufgehen. Das wäre ungesund. Empathie bedeutet, dass man versucht, sich in das Gegenüber einzufühlen, aber trotzdem in der Lage ist, eine professionelle Distanz aufzubauen. Nur so kann man sich selbst schützen und gute Entscheidungen treffen.

Empathie im Unternehmen

Wir unterscheiden im Unternehmen zwischen vier Qualitäten.

Potentialqualität: Alles was wir brauchen, um überhaupt ein Geschäftsmodell oder einen Job betreiben zu können. Für einen Unternehmer ist die Potentialqualität zum Beispiel der Standort, die Maschinen oder die Produktpalette. Bei einem Bewerber sind es der Arbeitsplatz, der Computer oder der Firmenwagen.

Prozessqualität: Alle analogen und digitalen Prozesse, die wir erleben, digital und auch auf der persönlichen Ebene.

Begegnungsqualität: Alle Begegnungen zwischen Menschen, am Telefon genauso wie per Email oder eben auch in der persönlichen Begegnung oder Social Media.

Ergebnisqualität. Das, was am Ende dabei herauskommt.

Welche der Qualitäten bleibt bei Mitarbeitern und Kunden im Nachhinein am meisten haften? Laut der Service Expertin ist es zu etwa 70-80 % die Begegnungsqualität. Das betrifft die Mitarbeiterzufriedenheit genauso wie die Kundenzufriedenheit. Wir können den schönsten Arbeitsplatz der Welt haben, wenn die Begegnungsqualität nicht stimmt, ist das wenig wert. Umgekehrt können wir manchmal kleinere Mängel in der Potential- oder Prozessqualität haben. Wenn wir eine exzellente Begegnungsqualität bieten, dann können wir damit viel kompensieren. „Das ist eine ganz große Chance für kleinere Unternehmen, sowohl was Mitarbeiter betrifft als auch Kunden“, findet Hübner. „Übrigens Kunden- und Mitarbeiterverlustquelle Nummer 1 ist, dass Menschen sagen, sie hatten das Gefühl sie wären gleichgültig oder werden nicht wertgeschätzt.“

 

Quelle: Sabine Hübner zum Thema Empathie – NN-ExpertenForum 2019
Bild: sabinehuebner.de

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