5 Geheimnisse erfolgreicher Kommunikation

Die Welt hat sich verändert. Heute leben wir in einer Wissensgesellschaft. Wir gehen davon aus, dass jeder im Job Experte ist. Deshalb können wir mit Fachkenntnissen an sich nicht mehr viel gewinnen. Es sind diejenigen erfolgreich, die Kunden, Mitarbeiter, Kollegen oder Chefs überzeugen und begeistern können. 

Businesscoach Dr. Jens Tomas ruft dazu auf: „Womit wir heute gewinnen können, ist die Kommunikation. Womit wir gewinnen können, sind die Dinge, die wir in der Kommunikation verändern können.“

Es gilt die neue Kommunikationsformel: Erfolg = Fachwissen x Kommunikation^2

5 Kommunikationsregeln

1. Kommunikation ist Wirkung, nicht Absicht

Wenn du in einen Computer etwas eintippst, steht genau das da, was du eingetippt hast. „Wir tun so, als wenn das in unserer normalen Kommunikation genauso funktionieren würde“, meint Tomas. Wir gehen davon aus, dass unser Kommunikationspartner unseren Inhalt exakt versteht. Das funktioniert so nicht. „Meine Kommunikation muss bei ihnen erstmal interpretiert werden und dann entsteht die Wirkung“, meint der Coach, „und das ist die Black Box der Kommunikation.“ In der Black Box befinden sich Hormone, Vorerfahrungen, Glaubenssätze, Erlebnisse, usw.

Es gibt 3 Prozesse, die unsere Kommunikation so unvorhersehbar machen:

Tilgung bedeutet, dass Informationen in einer Aussage fehlen.
Bsp.: Du willst mir ein Produkt verkaufen. Ich sage, dass das zu teuer ist. Ich tilge jede meiner Informationen. Ich sage dir nämlich nicht, was mein Maßstab ist.

Generalisierung bedeutet, dass von einer bestimmten Erfahrung Rückschlüsse auf andere Erfahrungen erfolgen. Wir generalisieren Einzelerfahrungen.
Bsp.: Du hast Probleme mit Beziehungen. Es hat nie funktioniert. Irgendwann sagst du „Beziehungen und ich funktionieren nicht“. Irgendwann wird daraus „alle Frauen/Männer sind“ und „ich bin“.

Verzerrung bedeutet, dass “falsche“ Modelle konstruiert werden oder die Realität „falsch“ wahrgenommen wird.
Bsp.: Verliebtheit

„Das sind die Prozesse, die problematisch sind und deshalb ist Kommunikation immer Wirkung und niemals Absicht“, erläutert der Coach. Was kann man dann tun? Die Lösung von Jens Tomas ist Kommunikationscontrolling. Controlling bedeutet einfaches Rückfragen. Zum Beispiel: Was hast du eigentlich gemeint? Was genau ist bei dir angekommen?

2. Weniger Fachwissen, mehr Struktur

Wir glauben, dass wir mit Fachwissen, Zahlen, Daten, Fakten und möglichst vielen Argumenten überzeugen. Daraus resultieren vollgefüllte Präsentationen. Diese machen eins auf keinen Fall: Überzeugen! Viele denken, dass sie damit ihre Kompetenz zeigen. Laut Tomas geht Kompetenz und Überzeugung anders: „Nicht durch Zahlen, Daten, Fakten, sondern eher durch Struktur.“ Die moderne Erfolgsformel sagt, wir müssen anders, wir müssen besser kommunizieren. Zu viel Fachwissen führt im Gehirn zu Verwirrung. Ein verwirrtes Gehirn entscheidet nicht, kauft nicht und will kein Verhandlungsergebnis.

3. Kommunikation Framen

Framing beschäftigt sich mit der Auswahl und Hervorhebung thematischer Informationen. Man definiert einen Deutungsrahmen.
Bsp.: Ich gebe einer Gruppe Wörter vor, wie „Schnecke“, „langsam“, „lahm“.
Framing ist die Kommunikationstechnik, die den Effekt Priming auslöst.

Priming beschäftigt sich mit der Reaktion, die vorangehende Informationen auf bestimmte Zielreize auslösen.
Bsp.: Ich habe die Gruppe auf Langsamkeit geprimet. Die nächste Strecke wird sie automatisch langsamer zurücklegen.

„Das Gleiche können wir bei unseren Interaktionen tun. Wir können auch Interaktionen rahmen“, vermittelt Tomas. So können wir zum Beispiel unser Essen entweder auf Arbeitsessen oder auf Date framen. In Arbeitsgesprächen sollten wir folgendes framen:

• die Zeit, denn in Meetings entsteht sonst viel Ineffektivität (wir haben für unser Meeting 30 min Zeit)
• die Erlaubnis (ich möchte ihnen ein paar Fragen stellen, um sie optimal beraten zu können)
• die Gegenstände (wir reden heute über das)
• den Verfahrensablauf (was machen wir zu welcher Zeit in welcher Reihenfolge)
• sowie Ziele und Ergebnisse framen.

Meister dieser Technik ist Steve Jobs. Er hat den Deutungsrahmen der Revolution gewählt. Er hat gesagt: Apple hat mehrere Revolutionen geschafft. Dann hat er gesagt: Leute, hier kommt das Nächste. Das iPhone wird im Sinne der technischen Revolution geprimet. Alle sind begeistert!

4.   Lösungsorientiert kommunizieren

Kommunikation geht über 3 Dimensionen: Wir können über die Vergangenheit, die Gegenwart oder über die Zukunft diskutieren. Das Problem an der vergangenheitsorientierten Kommunikation ist, dass wir das nicht mehr verändern können. Wir können uns beispielsweise in einem Streit Schuldzuweisungen machen. Es wird jedoch nichts an der Situation ändern. „Nicht-Veränderbarkeit ist für Menschen dramatisch“, weiß Jens Tomas. „Es wäre also viel cleverer, wenn wir darüber reden würden, wir wir mit der Situation jetzt und zukünftig umgehen, also lösungsorientiert kommunizieren.“

Spitzenkommunikation geht immer vom Problem zur Lösung. Ich muss in der Kommunikation unterscheiden, wann Problemorientierung und wann Lösungsorientierung wichtig ist. Laut Tomas kommunizieren die beruflichen Spitzenteams 3 Anteile lösungsorientiert und 1 Anteil problemorientiert. „Wenn ich nur lösungsorientiert bin, dann ist das lebensfremd“ meint er, „weil im Beruf gibt es natürlich Krisen und Schwierigkeiten.“ Der Beziehungsforscher John Gottman hat herausgefunden, dass das Geheimnis privater Spitzenkommunikation die Verhältnismäßigkeit 5 zu 1 ist. „Wenn sie heute nach dem Vortrag ein bisschen was für ihre Ehe tun wollen, dann reden sie fünf Dinge gut und einmal können sie auch was Schlechtes sagen“ scherzt Tomas. „Das ist wissenschaftlich und ernsthaft bewiesen.“

5.   Begründungsmuster nutzen

Begründungsmuster sind Formulierungen, wie „der Grund dafür ist“ oder „weil“. Wenn du kommunizierst oder du etwas von Jemandem willst, dann sage immer warum du das willst. Jens Tomas erklärt: „Sagen sie nicht ‚ich brauch das‘ sondern ‚ich brauch das, weil‘ oder ‚ich glaube wir sollten das so tun, weil‘.

Die Psychologin Ellen Langer hat dazu im Jahre 1977 ein wichtiges Experiment durchgeführt. Sie hat in einer großen öffentlichen Universitätsbibliothek alle Kopierer dicht gemacht, bis auf Einen. Dort bildete sich eine lange Schlange. Aufgabe eines Mitarbeiters von Frau Langer war es, vorgelassen zu werden. Das sollte er drei Mal mit je einem anderen Satz versuchen.

Phase 1: „Entschuldigen sie, darf ich mal eben vor, weil ich gleich einen unglaublich wichtigen Geschäftstermin habe?“  —> 94% lassen ihn vor

Phase 2: „Entschuldigen sie, darf ich mal eben vor?“ —> 60% lassen ihn vor

Phase 3: „Entschuldigen sie, darf ich mal eben vor, weil ich muss was kopieren?“ —> 93% lassen ihn vor

Begründungen sind also wichtig. „Fangen sie an formal zu begründen und ich sag nicht, dass sie schwachsinnig begründen sollen“, fordert der Speaker auf. „Begründen sie richtig, na klar! Erfolg in der Kommunikation ist Fachwissen x Kommunikation^2. Da ist immer noch das Fachwissen dabei!“

Quelle: Dr. Jens Tomas zum Thema Kommunikationsstärke – NN-ExpertenForum 2017